一、消费维权概况

2024年（统计周期：2024年1月1日-2024年12月31日），全市各级12315投诉举报机构共接收投诉、举报5260件，较去年（5347件）同比下降1.63%，其中：

1.接到投诉3630件，较去年（4011件）同比下降9.50%，为消费者挽回经济损失约414.20万元；

2.接到举报1630件，较去年（1336件）同比增长22.01%，属实立案142件。

（图1：投诉举报总体情况图）

二、受理投诉举报基本情况

（一）受理投诉情况

2024年，全市各级12315投诉举报机构共接到消费者各类投诉3630件，较去年（4011件）同比下降9.50%。其中，商品类投诉2336件，较去年（2581件）同比下降9.49%；服务类投诉1294件，较去年（1430件）同比下降9.51%；投诉已处理3584件，符合受理条件的有2412件，调解成功1374件，诉转案62件，争议金额672.14万元，为消费者挽回经济损失约414.20万元。申诉内容主要集中于食品问题、合同履行问题、售后服务问题、商品质量问题、价格争议问题、不正当竞争问题、安全问题、计量问题、人身权利问题等。

（图2：投诉总体情况图）

（图3：2024年投诉问题类别占比图）

1.商品类投诉情况

2024年，共接到商品类投诉2336件，已办结2307件，符合受理条件1567件，调解成功846件，为消费者挽回经济损失约362.41万元。

排名前十位的被诉商品类型依次为：食品类（946件，占40.50%）、服装鞋帽类（176件，占7.53%）、交通工具类（159件，占6.81%）、家用电器类（116件，占4.97%）、药品类（99件，占4.24%）、通讯产品类（99件，占4.24%）、装修建材类（94件，占4.02%）、家居用品类（83件，占3.55%）、首饰类（62件，占2.65%）、燃料类（61件，占2.61%）。以上十类商品的投诉合计1895件，占商品类消费投诉总量的81.12%。

（图4：2024年商品类投诉前十位数据图）

2.服务类投诉情况

2024年，共接到服务类投诉1294件，已办结1277件，符合受理条件845件，调解成功528件，为消费者挽回经济损失约51.79万元。

排名前十位的被诉服务类型依次为：餐饮和住宿服务类（265件，占20.48%）、物业服务类（184件，占14.22%）、美容美发洗浴服务类（125件，占9.66%）、教育培训服务类（106件，占8.19%）、文化娱乐体育服务类（97件，占7.50%）、制作保养和修理服务类（45件，占3.48%）、停车服务类（40件，占3.09%）、专业技术服务类（40件，占3.09%）、销售服务类（37件，占2.86%）、租赁服务类（35件，占2.70%）。以上十类服务的投诉合计974件，占服务类消费投诉总量的75.27%。

（图5：2024年服务类投诉前十位数据图）

3.投诉热点问题

食品类工单量仍在增多。共接到食品类投诉946件，较去年（891件）同比增长6.17%，已处理936件，符合受理条件的629件，调解成功265件，为消费者挽回经济损失约6.63万元。消费者反映的问题主要为：食品外包装标签标识问题、食品条形码违规问题、销售超过保质期食品、食品变质问题、食用食品后引起身体不适、食品包装广告涉嫌虚假宣传问题等。

餐饮和住宿服务投诉量减少。共接到餐饮和住宿类投诉265件，较去年（319件）同比下降16.92%，已处理265件，符合受理条件168件，调解成功102件，为消费者挽回经济损失约1.69万元。消费者反映的问题主要为：餐饮场所卫生条件不达标、餐品混有异物、餐品食材不新鲜、餐饮店市场调节价争议问题、住宿环境卫生问题、合同履行问题、酒店押金退还争议等

（二）受理举报情况

2024年，全市各级12315投诉举报机构共接到群众举报1630件，较去年（1336件）同比增长22.01%，已核查1620件，属实立案142件，已结案124件，罚没款总计12.76万元。

（图6：举报总体情况图）

（图7：2024年举报问题类别占比图）

1.举报反映主要问题

举报问题主要为：对商品或服务作引人误解的虚假宣传，经营不符合食品安全标准或要求的食品，经营者违反明码标价规定，应当取得而未依法取得行政许可和营业执照，预包装食品标识标签问题，欺诈消费者行为，产品质量违法行为，销售超过保质期的食品，商标侵权行为，销售未经检验检疫的不合格肉类，餐饮场所卫生或餐品食品安全问题，违法医疗广告问题，格式条款侵害消费者权益，生产许可违法行为，计量违法行为等。

2.举报热点问题

举报食品安全违法行为工单量持续增长。共接到食品安全违法行为举报446件，较2023年（333件）同比增长33.93%，而2023年较上一年度同比也呈增长，食品类违法问题工单逐年增长；已核查331件，属实立案52件，已结案50件。举报的问题主要为：预包装食品外包装广告涉嫌违法问题、预包装食品网络销售页面广告涉嫌虚假宣传问题、预包装食品外包装标识标签问题、销售变质或过期食品、销售未按规定进行检验检疫的肉类、违反明码标价规定、计量问题等。