各县（市、区）人民政府，市直各有关单位，各物业服务企业：

《来宾市物业监督管理方案》已经来宾市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

来宾市住房和城乡建设局

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（公开方式：主动公开）

来宾市物业监督管理方案

为进一步加强和规范物业管理，全面提升物业服务水平，促进物业市场健康发展，营造和谐、安全、文明、整洁的居住和工作环境，根据《中华人民共和国物权法》《物业管理条例》《广西壮族自治区物业管理条例》等法律、法规，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

根据《广西物业管理条例》及加强基层治理相关文件精神，按照“条块结合、以块为主、属地管理”的原则，分级分类指导，开展各项工作，建立由市、区(县)、街道(乡镇)、社区四级监管纵向到底，财政、民政、公安、自然资源（城乡规划）、市场监督管理、应急管理及消防救援、司法行政、生态环境、卫生健康、城市管理综合执法等有关部门横向到边的物业管理和服务体系，逐步形成上下整体联动、社会齐抓共管的工作机制。

二、目标任务

以构建平安、宜居、和谐社区为总目标，以解决群众反映强烈、影响社区和谐稳定的突出问题为突破口，努力构建社区、业委会、物业企业三方共治体系，推动物业服务专业化、规范化、优质化，使全市物业服务管理和行业发展水平得到明显提升，力争在“十四五”规划内实现：

监督管理体系全面完善，协同管理机制科学高效，物业服务行为标准规范，业主满意程度区内前茅，行业生态环境和质量全区最优。

三、工作措施

（一）健全物业服务管理体系

成立市物业监督管理领导小组，市分管领导担任领导小组组长，市住建局局长为副组长；各县（市、区）和市相关职能部门（单位）为成员，各部门（单位）各司其职，齐抓共管（详见附件）。领导小组负责全市物业服务管理工作的组织领导、统筹协调和考核督查等。领导小组下设办公室，办公室设在市住建局，具体负责全市物业服务管理工作的组织协调、督查。各县（市、区）分别建立物业服务管理联席会议制度，加强物业服务管理重点、难点工作的协调。

2. 健全物业服务工作机构。成立来宾市物业服务管理指导中心，设在市住建局，负责全市物业服务业务指导。各县（市、区）设立物业服务管理办公室，并配备2名以上专职人员，负责辖区内的物业服务管理工作。各街道社区设立物业服务管理工作站，具体负责辖区内物业服务管理工作的组织实施。社区物业服务管理工作站站长由社区书记担任，平均每个工作站配备2名专职物业服务管理工作人员。社区物业服务管理工作站工作人员由市人社部门统一组织招聘、培训，由县（市、区）根据街道社区规模、物业服务等实际情况调配。

3.建立应急物业服务机制。由市住建局按照公开、自愿、择优的原则建立应急物业服务人备选库。在物业服务人退出物业管理区域且业主大会尚未选聘新物业服务人时，由业主委员会在街道办事处或者乡镇人民政府监督下，从应急物业服务人备选库中择优抽选一家物业服务人提供应急服务；没有业主委员会或者业主委员会不能正常履行职责的，经百分之二十以上业主提请，由社区在街道办事处或者乡镇人民政府监督下，从应急物业服务人备选库中择优抽选一家物业服务人提供应急服务。

应急物业服务合同期限最长不超过六个月，费用由全体业主承担。

（二）实施住宅小区综合治理

1. 细化完善住宅小区综合治理职责清单。按照“谁主管谁负责、谁收费谁负责”的原则，进一步明确职责分工、明晰管理边界。（详见附件）

2. 城市网格化管理模式向住宅小区延伸覆盖。将住宅小区纳入城市网格化管理范围, 建立长效常态的多部门工作协同机制、事前事中事后的持续跟踪机制、全面集中的数据共享利用机制，按照统一规划，分步实施的原则，逐步建设到位。

3. 健全住宅小区综合整治模式。各县（市、区）应履行属地管理职责，加强对住宅小区违法违规行为的综合整治工作，落实必要的人、财、物保障，确保综合整治工作顺利开展；市各有关部门要根据职责分工，积极参与、主动作为、加强联动，形成合力，确保综合整治工作落实到位。

4. 建立违法行为投诉登记制度。各职能部门按照《广西壮族自治区物业管理条例》规定，把行政监管与执法职能延伸至物业服务管理区域，按照职责分工，建立违法行为投诉登记制度。县（市、区）统一制作并设立公示牌，在物业服务管理区域内公布城市管理、公安（治安）、应急（消防）、住建、自然资源（规划）、环保、市场监督、价格等行政管理部门以及县（市、区）物业服务管理部门联系电话和工作职责。

5.  完善物业纠纷快处措施。各县（市、区）及各部门建立物业纠纷快速处置机制。市法院探索建立物业服务费等物业管理方面诉讼案件快速通道和诉调对接机制，提高物业案件受理率，完善失信被执行人名单信息共享及信用惩戒机制。搭建纠纷调处专业平台，试点探索 “物业巡回法庭” ，开通重大矛盾纠纷调解、诉讼绿色通道，落实物业纠纷快处措施。

（三）加强项目前期物业管理

1. 加强项目前期物业管理。建设单位应当在办理预售许可或者现房销售备案前，通过公开招标投标方式选聘物业服务人，签订前期物业服务合同，制定临时管理规约。

投标人少于三人或者建筑面积在三万平方米以下的，可以采用协议方式选聘物业服务人，但应当报县级人民政府住房城乡建设主管部门批准。拟选聘物业服务人应当注明其信用信息。

建设单位在招标时，将前期物业招投标文件报市住建局审核。审核通过后，由县（市、区）住建局对招标过程进行监督。

2. 完善物业项目承接查验制度。由市住建局制定承接查验规范。在房屋交付之前，由建设单位组织物业服务企业对项目的工程、消防、电梯、智能化等进行承接查验，出具承接查验备案书。建设单位要对存在的问题及时整改，物业服务企业要将物业承接查验情况在物业管理区域内显著位置进行公示。

3. 推行工程质量保险制度。建设单位可对建设项目进行投保，保险公司按照合同约定在竣工交付后对在保修范围和保修期限内出现的由于工程质量缺陷所导致的物质损坏，履行赔偿义务。采用工程质量保险的项目，发包人不得再预留工程质量保证金。

（四）规范物业服务行为

1. 规范物业企业履约行为。物业服务企业要依据服务合同切实履行职责，提高服务质量。建立物业服务企业、业主委员会、业主代表定期交流制度，通报物业服务工作中存在的问题和整改措施落实情况，努力提高业主满意率。对业主提出的超出物业服务合同的事宜，物业服务企业要及时与业主委员会协商并做好沟通解释工作。物业管理区域内，物业服务企业不得为业主指定搬运、装修等特约服务，不得限制业主自由选择搬运、装修等服务。

2. 规范物业收费和使用行为。严格执行《关于印发〈来宾市住宅小区物业服务收费管理实施细则〉的通知》（来价格〔2014〕40号）、《来宾市物价局来宾市住房和城乡建设委员会关于明确住宅小区物业管理服务收费政策的通知》（来价格〔2018〕3号）等相关规定。优化公共服务单位收费方式，对于物业管理区域业主共同使用，应由业主分摊的水、电等费用，由公共服务单位直接向业主收取；对直接收费到户有困难的，可通过市场化行为委托物业服务企业代收，并依法与物业服务企业签订委托合同。物业服务企业要严格落实物业收费及使用情况公示制度，汽车停放费、经营设施收益、代收代交费用等要单独列账、独立核算，并在物业管理区域显著位置公示收支、分摊等情况，每半年公示不少于一次，每次不少于30天。

3. 建立物业管理信息平台。加强对住宅小区物管活动信息化监管，充分利用互联网+、手机APP、远程视频监控等方式，打造一体化 “智慧物业” 平台。建立维修基金网上查询、业主大会在线投票、维修基金申请身份证刷卡、物业公司满意度调查等信息系统，充分利用技术手段加强对电梯、消防等设施设备运行维护情况的动态监管，通过数据互通互联实现智能化、精细化、透明化管理。

4. 探索引入第三方评估机制。以政府购买服务、业主委员会或业主委托等多种形式培育和支持物业服务管理市场第三方专业机构，如招投标咨询、财务审计、分析评估、质量评价、业主委员会筹建服务等，为规范物业服务、解决物业费纠纷、落实物业价格调整机制提供保障。

5. 加强物业服务行业文明建设。充分发挥物业服务行业协会作用，通过行业自律规约等方式引导企业信守服务承诺，提供质价相符服务；引导物业服务企业参与在管项目小区文化建设，构建物业企业与业主之间良性互动关系。物业服务企业加强从业人员培训，提升从业人员服务意识和服务技能。相关职能部门加强对物业服务企业的政策法规培训，促进物业企业守法经营，强化服务意识。

（五）规范物业服务市场秩序

1. 完善物业服务行业信用体系。强化物业服务企业及从业人员信用管理，并将其纳入本市公共信用信息服务平台，促进企业诚信经营。连续两年信用考评结果为B级的物业服务企业，清出我市物业服务市场。物业领域各类主体主要违法违规行为归入相应等级的失信行为，录入市社会公共信用基础数据库，并由各相关部门进行联合惩戒。

2.健全物业服务费收缴机制。党政机关、事业单位要对所属公职人员带头缴纳物业费用提出专门要求。建立欠费抄告制度，对恶意欠费的公职人员，经物业服务企业上门催缴、小区公示1个月内仍不缴纳的，物业服务企业将名单提交社区居委会确认后报县（市、区），由县（市、区）抄告其所在单位催缴；10日内仍不补缴的，将当事人欠缴行为记入个人诚信档案。物业产权交易、登记时应督促当事人先结清物业费。

3. 引导物业企业做优做强。完善物业服务招投标制度，加强招投标专家库建设，遏制无序竞争。各县（市、区）住建部门应将物业服务企业信用信息分纳入物业项目招标评分总分值中，分值不得低于20%，对信誉好、口碑佳的企业，在项目评选、招投标管理中优先考虑，对社会形象差、服务不规范、管理水平低的企业坚决予以清理整顿。通过典型示范、奖优罚劣等机制引导企业提升服务水平。鼓励物业企业横向多元化经营，服务范围向信息咨询、家政服务等领域延伸，提升总体实力。

（六）健全小区业主自治制度

1. 加强业主委员会指导监督。各街道和社区居委会应积极组织、指导召开业主大会，成立业主委员会，指导筹备组起草好业主大会议事规则和管理规约文本，从源头上把好业主委员会的组建关和备案关。指导、监督业主大会、业主委员会依规按约开展工作，协助督促新老业主委员会办理移交手续。社区居委会作为社区用房产权人代表可以竞选业主委员会委员。落实社区居委会、物业服务企业、业主委员会 “三位一体”共管模式和重大事项事先磋商机制，业主委员会日常工作应公开、透明。

2. 突出党组织领导带动作用。业委会作为基层群众自治组织，必须坚持党的领导。社区党组织负责牵头抓总和统筹协调，充分发挥基层党组织和党员干部在业委会活动中的作用，通过党建活动规范业主委员会日常用运作，提高业主委员会的履职能力和自律水平。鼓励和引导政府公职人员、党员积极参选所居住小区业主委员会委员。有条件的业委会和物业企业务必成立党支部，发挥先锋模范作用，为将来宾市打造成为广西区内物业服务行业品质标杆保驾护航。

四、工作要求

1. 高度重视物业管理。物业管理工作纳入县（市、区）和部门目标管理、绩效管理。各县（市、区）要把物业服务监管工作作为政府工作重点之一，高度重视，狠抓落实。市各部门、单位要依据各自职责，主动将管理职能延伸到物业管理区域，加大对物业服务管理的支持力度和执法力度。

2. 建立物业管理工作经费。各行业主管部门将物业管理工作经费列入年度预算，主要用于开展物业管理宣传、物业管理信息化建设及维护等物业管理工作开支，确保相关物业管理活动经费，充分调动各级工作积极性。其中，社区物业管理专职人员经费由各县级财政承担。

3. 落实现代服务业政策。根据《来宾市加快服务业发展扶持方案》（来政办发〔2020〕7号）相关条款，进一步研究制定物业服务企业可享受的各项优惠政策，鼓励物业服务企业转型升级，做大做强。

4. 加强舆论宣传引导。宣传部门加强舆情管控，指导督促新闻单位和自媒体等各类媒体正面宣传，客观报道物业服务纠纷，引导业主在物业管理活动中自觉履约守规，理性维权。县（市、区）、行业主管部门、物业协会要采取多种方式，广泛宣传物业服务管理政策、法规，提升共识，营造法治、和谐的氛围。

5. 完善监督考评体系。县（市、区）细化属地物业管理工作各项规章制度和考核体系，完善对住宅小区物业服务管理工作的考核激励惩戒措施。建立以问题及时发现和快速处置为核心内容的考核指标体系、考核办法。市住建局要完善对物业服务企业的监督考核措施，建立物业管理专项督查机制，委托社会机构开展第三方测评，强化考核督查。

6. 强化示范引导作用。充分发挥公职人员的模范带头作用，积极倡导党员干部、机关事业单位工作人员率先垂范，遵守小区管理规约和规章制度，积极参与业主委员会工作，带头交纳物业服务费，自觉杜绝违法建设、违规装修房屋等行为。

本方案自发布之日起施行。之前相关规定与本方案不一致的，以本方案为准。上级有新规定的，从其规定。

附件

来宾市物业监督管理领导小组机构组成

及各单位（部门）工作职责

为进一步加强和规范我市物业管理，全面提升物业服务水平，促进物业市场健康发展，营造和谐、安全、文明、整洁的居住和工作环境，成立来宾市物业监督管理领导小组（以下简称“领导小组”），机构组成和工作职责如下：

一、机构组成

组长：市政府副秘书长朗忠彬

副组长：市住建局局长

成员：市财政局、市公安局、市自然资源局、市市场监管局、市应急局、市司法局、市生态环境局、市城管局（市综合执法局）各一名领导。

领导小组下设办公室和物业管理联席会议机构。

办公室设在市住建局，办公室主任由市住建局局长兼任，负责协调处理我市物业管理活动的监督管理工作，定期汇报工作开展情况、存在问题及措施建议。

物业管理联席会议机构，由各县（市、区）人民政府住建部门会同乡镇人民政府或者街道办事处召集，市场监督管理、城市管理综合执法、公安机关、民政、居（村）民委员会、物业服务人和供水、供电、供气等单位以及业主委员会或者业主、行业专家等组成。

联席会议主要协调解决下列问题：

1.业主委员会不依法履行职责的问题；

2.业主委员会换届过程中出现的问题；

3.履行物业服务合同中出现的重大问题；

4.提前终止物业服务合同的问题；

5.物业服务人在退出和交接过程中的问题；

6.物业管理与社区管理的衔接和配合；

7.社区多次协调无果的涉及各部门的物业纠纷矛盾问题；

8.需要协调解决的其他物业管理问题。

二、各单位（部门）工作职责

（一）各县（市、区）人民政府

建立健全物业活动管理机制，配备和落实与物业管理工作相适应的人员、经费，加强对行政区域物业管理工作的组织和领导，建立健全物业管理违法行为投诉、举报处理制度，并在本行政区各物业管理区域内显著位置公布联系单位、举报电话；接到投诉、举报或者街道办事处、乡镇人民政府要求处置违法行为的，应当及时依法处理。

（二）乡镇人民政府（街道办事处）、园区管委会

应当明确负责物业管理的工作机构，配备和落实与物业管理工作相适应的人员、经费，协调和处理辖区内物业管理综合事务和纠纷，履行下列职责：

1.配合有关主管部门开展物业管理区域的划分工作；

2.指导和监督业主大会、业主委员会筹备、成立、选举、换届等工作；

3.指导和监督业主大会、业主委员会的日常工作，依法纠正或者撤销业主大会、业主委员会作出的违法决定；

4.培训业主大会筹备组成员、业主委员会委员；

5.办理业主大会、业主委员会相关备案手续；

6.参与物业承接查验，指导和监督辖区内物业管理项目的移交和接管工作；

7.指导和监督应急物业服务人选聘；

8.组织召开物业管理工作联席会议，研究处理物业管理工作的有关问题；

9.建立完善物业管理纠纷调解和投诉、举报处理机制；

10.提供物业管理活动各方的信用信息；

11.对物业管理区域内的物业服务实施日常监督检查，指导和监督物业服务人履行法定的义务；

12.监督业主、物业使用人按照规定使用和维护物业；

13.法律、法规规定的其他职责。

（三）社区党组织、居（村）民委员会

依法协助街道办事处、乡镇人民政府开展物业管理相关的下列工作：

1.配合开展物业管理区域的划分工作；

2.参与首次业主大会会议筹备工作，推荐符合条件的成员依法兼任业主委员会委员；

3.指导、监督业主大会、业主委员会依法开展工作；

4.依法参加业主大会、业主委员会会议；

5.调解物业管理活动中的矛盾和纠纷；

6.法律、法规规定的其他职责。

鼓励居（村）民委员会下设环境和物业管理小组，督促业主委员会和物业服务人履行职责。

（四）市住建局

负责本市行政区域内物业管理活动的监督管理工作，组织落实物业管理相关法律、法规、规章，研究制定物业管理相关政策。指导市物业管理行业协会、各县（市、区）住建局等做好物业管理相关工作。

（五）各县级住建部门

县级住房城乡建设主管部门履行下列职责：

1.研究制定物业管理活动相关政策；

2.对物业服务企业实施分类监管，加强对物业服务质量监督检查；

3.对物业服务人及其从业人员、业主大会筹备组成员、业主委员会委员进行业务指导、培训和监督管理；

4.指导监督物业管理招投标活动；

5.对物业承接查验、物业服务人退出交接活动进行指导和监督；

6.制定临时管理规约、管理规约、业主大会议事规则、前期物业服务合同、物业服务合同等与物业管理有关的示范文本和指导规则；

7.处理物业管理活动中的投诉、举报；

8.对物业专项维修资金交存、管理和使用情况以及公共收益收支情况进行监督管理；

9.对物业服务人及其从业人员开展信用评价管理；

10.指导监督与物业管理有关的第三方评估；

11.法律、法规规定的其他职责。

（六）各级自然资源局

负责共用设施设备、物业服务用房的规划审查和规划验收工作；配合整治改造等规划以及违法建筑、违法搭建的认定等监督检查；负责对专有部分、共有部分权属的认定；负责在审批修建性详细规划或工程建设方案中的总平面图以及建筑设计方案时，明确物业服务用房的位置；在审批建设工程规划许可时，明确物业服务用房面积；依部门职责提供业主大会会议所需的资料。

（七）公安部门

负责物业管理区域内治安监督管理工作，对物业服务企业履行治安职责情况实施监督检查，依法查处物业管理区域内饲养动物、社会生活噪声干扰他人生活，车辆停放阻塞交通等行为。

（八）市场监管部门

负责无照经营查处、物业服务收费、车辆停放收费、电梯等特种设备安全使用以及计量器具等监督检查；做好物业服务收费监督管理工作，规范物业服务收费行为，受理价格投诉举报。

（九）消防部门

负责物业管理区域内消防安全监督管理工作，对物业服务企业履行消防安全职责情况实施监督检查，落实消防安全责任，依法查处物业管理区域内危害消防安全行为。

（十）财政部门

市财政将物业管理工作经费列入预算，确保物业管理工作顺利开展。

（十一）司法部门

负责指导街道办事处、乡镇人民政府、居（村）民委员会、业主大会、业主委员会、物业服务人依法开展物业服务与管理纠纷人民调解工作，以及依法提供公共法律服务。

（十二）生态环境部门

负责污染排放、工业噪声、建筑施工噪声等监督检查。

（十三）城管（综合执法）部门

负责依法查处物业管理区域内发生的乱设摊点、占绿毁绿、违法搭建、乱堆乱放等违法行为。