2020年8月17日，经来宾市人民政府批准，来宾市政务服务和大数据发展局印发《来宾市12345政府服务热线工作考核办法的通知》（来政数发〔2020〕33号）（以下简称《考核办法》），现就《考核办法》相关内容进行政策解读。

一、《考核办法》出台的背景依据

为推进来宾市12345政府服务热线（以下简称12345热线）工作制度化、规范化、科学化，提升政府服务水平和能力，确保12345热线诉求办理质量，提高群众满意度，根据《广西壮族自治区12345政府服务热线工作考核办法》（桂数发〔2020〕16号）和《来宾市12345政府服务热线管理办法（试行）》（来政数发〔2020〕32号）有关要求，结合我市实际情况，我局制定了《来宾市12345政府服务热线工作考核办法》。

二、《考核办法》征求意见情况

根据相关文件精神及市人民政府的要求，我局起草了《来宾市12345政府服务热线工作考核办法》（征求意见稿），并于2020年6月22日征求6个县（市、区）和50个市直相关部门的意见。个别成员单位提出不同意见： 1.建议考核周期为1月1日至12月31日。2.考核指标的制度建设人员配备的评分标准，建议修改为“及时报来宾市热线备案”。3.突发类工单属须立即处理的紧急工单，为保证工单处理时效和群众满意度，市热线中心须确保工单分派正确，不应将此项列入考核指标。4.建立重点难点问题服务工单。包括情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因难以按时办结的服务工单，由成员单位申请，经考核主体单位审核通过，列入重点难点问题服务工单。根据各单位反馈的意见、建议，在深入分析研究的基础上，部分意见采纳。1.未采纳第一点建议，理由是自治区12345政府服务热线工作考核办法中的考核周期为上年度 12月1日至当年度 11月30日，市本级的考核周期要与自治区的考核周期同步。2.采纳第二点建议，已在原文修改。3.第三点建议不予采纳，理由是此项考核与自治区工作考核同步，若接到反映突发事件工单时，12345热线中心及时联系相关的责任部门并转派工单。4. 第四点建议不予采纳，重点难点问题服务工单没统一的认定标准，若承办单位接到属于情况复杂、办理难度大的工单可以阶段性答复办结，并向群众做好解释工作。我局对《来宾市12345政府服务热线工作考核办法》（征求意见稿）进行了修改完善，最终完成了《来宾市12345政府服务热线工作考核办法》送审稿。

三、为什么要出台《来宾市12345政府服务热线工作考核办法》？

一是12345热线平台运营需要。来宾市12345热线自试运行起至2020年6月2日止，共受理工单5226件，其中：直接答复办结工单3015件，转派办理工单2211件。从工单办结总体情况角度审视，直接答复办结率为57.69%。从转派工单处理角度审视，办结率为98.98%、处理满意率为91.46%。从办理时限角度审视，及时签收率84.42%、及时退单率58.2%、按时办结率88.79%，超期未办结217件。从目前运行实际情况看，各地各部门的按时办结率不理想，群众的满意度不够高。二是防止漠视群众利益现象发生。

四、考核涉及哪些范围？

来宾市12345热线的主要目的是畅通民生诉求渠道，强化社会监督，努力为公众服务。该热线最大亮点是依托广西数字政务一体化平台来打造成综合问政服务平台。目前，该平台除受理12345热线电话、网站、微信、移动客户端事项外，还把国家政务服务平台、中国政府网咨询投诉平台、主席信箱的全部事项纳入到12345热线受理范围。这七个渠道受理的事项全部纳入考核范围。

五、考核涉及哪些指标？

主要考核制度建设、热线整合、办单质效、知识储备。制度建设主要考核对热线工作有人管、有人办、有办理机制，防止漠视群众利益。热线整合主要考核有关部门是否按照整合方案落实工作。办单质效主要考核各单位对群众诉求的态度和实际办理情况，涉及及时签收率、退单及时率、转派及时率、按时办结率、满意率以及办单工作纪律内容，这些内容都是确保政府服务热线运行质量的关键性指标，为此，我们根据试运行以来的数据表现情况，将及时签收率和退单及时率确定为95%、按时办结率90%和处理满意率确定为85%作为评判标准。知识储备主要考核知识库引用率、直接答复率、准确性，这是提高回应群众诉求效率的核心指标，我们同样是根据试运行以来的数据表现，将60%引用率作为评判标准。