2020年8月17日，经来宾市人民政府批准，来宾市政务服务和大数据发展局印发《来宾市12345政府服务热线管理办法（试行）的通知》（来政数发〔2020〕32号）（以下简称《办法（试行）》），现就《办法（试行）》相关内容进行政策解读。

一、《办法（试行）》出台的背景依据

2018年以来，国务院就各地政务服务热线的建设和清理作出工作部署。一是《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2018〕23号）、《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2019〕14号）提出要求地方政府要加快清理整合各类政务热线电话，国务院部门要积极支持地方政府政务热线整合，除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外，其他政务服务热线都要整合到12345政务服务便民热线。二是2019年，根据国务院部署，自治区开发和建设了12345政务服务便民热线平台，来宾市直接使用自治区开发的热线平台提供市级热线服务，设置了12345热线平台。三是根据自治区大数据发展局印发《全区12345政府服务热线管理办法（试行）的通知》（桂数发〔2019〕18号）和来宾市政务服务和大数据发展局《关于印发来宾市12345政府服务热线建设实施方案的通知》（来政数发〔2019〕26号）等文件精神，我市印发了《来宾市12345政府服务热线管理办法（试行）》（来政数发〔2020〕32号）（以下简称《办法（试行）》），规范了全市12345政府服务热线（以下简称12345热线）的职责分工、受理范围、运行流程、管理制度、工作考核、监督问责等管理工作及流程。

二、《办法（试行）》的主要内容构成有哪些？

《办法（试行）》共分为八章四十条，包括总则、职责分工、受理范围、运行流程、管理制度、工作考核、监督问责、附则等八个部分。

第一部分是总则：明确了热线的定位、受理渠道、办理模式等，提出了工作要求，按照“应合必合、应接必接”的原则，将各类公共服务热线整合到统一的12345热线，建设“一号对外”政府总客服。

第二部分是职责分工：明确了职责分工，理顺工作机制，建立健全热线工单处理机制。

第三部分是受理范围：明确了热线的受理范围和不予受理的事项，对于不予受理的事项做好转接和告知义务。

第四部分是运行流程：明确了诉求办理的流程和时限及各个环节的工作要求。对于政策盲区、法律空白、职能交叉等特殊工单的处理提出了处置程序的要求。

第五部分是管理制度：明确了工作负责制度，严格工作纪律，确保受理事项依法有序处理办结。

第六部分是工作考核：明确了对热线平台和成员单位的日常监督及考核事项。

第七部分是监督问责：明确了对12345热线运营情况、热线工作人员服务情况、承办单位事项办理工作等进行监督问责。

第八部分是附则。

三、《办法（试行）》征求意见情况

根据自治区大数据发展局印发《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》（桂数发〔2019〕18号）精神及市人民政府的要求，我局起草了《来宾市12345政府服务热线管理办法（试行）》（征求意见稿），并于2020年6月22日征求6个县（市、区）和50个市直相关部门意见。个别成员单位提出不同意见：“1.建议将政府信息公开申请列入不予受理范围，避免《办法（试行）》规定的受理内容、办理时限与《中华人民共和国政府信息公开条例》规定的内容和答复时限冲突。2.建议定期公布市、区级各成员单位办单数量。3.建议将第十八条限时办理（四）“及时办理中的办理结果应及时告知诉求人，同时反馈12345热线”。修改为：办理结果应及时告知诉求人，同时反馈12345热线；对联系不到诉求人的可不做回复。理由：有时候诉求人的信息是保密的，没有诉求人的联系方式，无法及时告知”。根据各单位反馈的意见和建议，在深入分析研究的基础上，我局对该意见、建议部分采纳，1.未采纳第一点建议，理由是政府信息公开内容属于行政职能职责范围，同时管理办法中第十八条第（五）点：办理时限要求中第8点：“法律法规对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。成员单位应在上述处理时限内将相关规定提交12345热线”，所以说办理时限与《中华人民共和国政府信息公开条例》规定的内容和答复时限不会冲突。2.采纳第二点建议，理由是待管理办法印发后会定期通报各县（市、区）及市直相关部门办理工单情况，各承办单位也可以在12345热线平台系统中统计分析里查看市直部门和各区域办理工单情况。3.未采纳第三点，理由是若诉求人信息保密无法联系时，将处理结果在12345热线平台回复和反馈。我局对《来宾市12345政府服务热线管理办法（试行）》（征求意见稿）进行了修改完善，最终完成了《来宾市12345政府服务热线管理办法（试行）》送审稿。

四、各类诉求的办理时限是多少？

来宾市12345热线平台是直接使用自治区统一建设的12345热线平台，办理时限与自治区12345热线同步。具体如下：

1．咨询类事项，在2个工作日内办结并答复，不可申请延期。

2．求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

3．建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

4．投诉类事项，在10个工作日内办结并答复。

5．举报类事项，在10个工作日内办结并答复。

6.涉及公共突发事件的诉求，按突发类工单处理。承办单位应在30分钟内签收诉求工单，12小时内办结。

7．法律法规规章和规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

五、承办12345热线诉求的成员单位是如何监督考核？

12345热线以百分制的方式，按季度、年度对成员单位进行考核。以来宾市12345热线平台采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录等）为辅，实行季度公布、年终考核的方式，考核数据可实时自助查询。考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日，在考核节点内办结的工单计入本期考核，未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。考核结果与本级年度绩效考评挂钩。定期将考核结果向公众公布，接受社会监督。